| Количество товара, объем работ или услуг |
Наименование и объем оказываемых услуг:
Услуги по продлению технической поддержки и подписки ПО CheckPoint от производителя согласно прилагаемого файла Support Offer Reference (приложение № 1 к извещению), а также включающие в себя наличие двух выделенных линий поддержки системы, созданной на основе ПО CheckPoint:
1. Оказание поддержки первой линией:
1.1. Осуществление поддержки локальным сервисным центром, включающее в себя:
1.1.1. доступ к «горячей линии» 24 часа 7 дней в неделю;
1.1.2. подачу Заявок по телефону или по e-mail;
1.1.3. информирование Заказчика о регистрации, изменении статуса, закрытии Заявки по e-mail.
1.2. Консультации и техническая поддержка в следующем объеме:
1.2.1. время обслуживания: 8 часов 5 дней в неделю (в рабочие дни с 9:30 до 18:30);
1.2.2. время реакции:
- для обращений с 1 уровнем критичности – 30 мин. (в рабочие часы);
- для обращений с 2,3,4 уровнем критичности – 4 рабочих часа.
1.2.3. способы обработки заявок: по телефону, по электронной почте;
1.2.4. возможность получения консультаций высококвалифицированных инженеров по различным техническим вопросам, связанным с эксплуатацией, конфигурированием и управлением компонентами системы.
1.3. Восстановление работоспособности:
1.3.1. время обслуживания: 8 часов 5 дней в неделю;
1.3.2. время реакции:
- для обращений с 1 уровнем критичности – 30 мин. (в рабочие часы);
- для обращений с 2,3,4 уровнем критичности – 4 рабочих часа;
1.3.3. способы обработки заявок: по телефону, e-mail, удаленно, выезд;
1.3.4. поиск и локализация причин возникновения неисправностей программного обеспечения и конфигураций.
1.4. Плановое обслуживание:
1.4.1. выезд персонального сервисного инженера для проведения диагностики программного обеспечения;
1.4.2. установка обновлений программного обеспечения при получении соответствующей рекомендации от производителя оборудования;
1.4.3. резервное копирование конфигурации;
1.4.4. анализ логов, с выдачей рекомендаций по мероприятиям, позволяющим поддерживать высокую производительность оборудования;
1.4.5. проверка соответствия порядка эксплуатации требованиям эксплуатационной документации (периодичность предоставления услуги 2 раза в год;
1.4.6. проведение работ по миграции сервера управления Check Point с физического сервера на существующую виртуальную инфраструктуру Заказчика (периодичность предоставления услуги 1 раз в год;
1.4.7. время проведения плановых работ согласовывается с Заказчиком.
1.5. Закрепление персонального сервисного инженера для выполнения услуг сервисного обслуживания системы (сервисный инженер должен обладать полной информацией о текущем состоянии инфраструктуры Заказчика и координировать выполнение заявки).
1.6. Выделение персонального куратора контракта для решения любых вопросов, связанных с оказанием услуг Заказчику (куратор должен помогать и решать любые выходящие за рамки текущего обслуживания вопросы, контролировать выполнение условий контракта и отвечать за своевременное предоставление плановых услуг).
2. Вторая линия поддержки должна оказываться производителем ПО и включать:
2.1. Доступ в базу знаний в режиме 24 часа 7 дней в неделю. Доступ в официальный форум по продуктам Check Point.
2.2. Доступ к последним версиям программного обеспечения (ПО), программным коррекциям (hotfix, patch).
Расшифровка уровней критичности:
- уровень критичности 1: критическая ошибка, такая как отказ системы или критический сбой ПО;
- уровень критичности 2: ошибка, существенно снижающая производительность решения;
- уровень критичности 3: ошибка, незначительно влияющая на производительность решения; |
| Место поставки товара, выполнения работ или оказания услуг |
Российская Федерация, 620102, Свердловская обл, Екатеринбург г, Московская, 54, оф. 711. |
